Sua marca não deve responder reclamações públicas em redes sociais

O texto argumenta que marcas não deveriam usar perfis públicos de redes sociais como canal de atendimento para reclamações. A proposta é separar o que pode ser público, como elogios, dúvidas e sugestões, do que deve seguir por canais privados e seguros.

Fichamento

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• Empresas perdem bons canais quando usam seus perfis nas mídias sociais como ferramenta de atendimento.
• Ao resolver problemas imediatamente no Twitter e no Facebook, marcas podem acostumar clientes a recorrer sempre a esse SAC improvisado.
• A experiência da empresa com diferentes tipos de contato levou a uma divisão entre manifestações públicas e reclamações privadas.
• Elogios, sugestões e dúvidas podem ser tratados no ambiente público para ampliar o diálogo.
• Reclamações e críticas em ambiente público podem gerar reação em cadeia, com compartilhamentos, críticas infundadas e dano à imagem da marca.
• O atendimento em SAC 2.0 cresceu sem planejamento prévio.
• Quando o cliente não é atendido pelos canais oficiais, ele recorre às redes sociais e consegue, muitas vezes, uma solução imediata.
• Uma resposta mais adequada é incentivar o cliente a usar canais oficiais, privados e seguros.
• As redes sociais também servem para receber sugestões e novas ideias.
• O texto defende alinhar atendimento ao consumidor e comunicação para manter os canais da empresa em sintonia.
• As redes sociais podem divulgar mensagens da marca em escala maior do que TV ou revistas.